Bedrijven pakken tegenwoordig graag uit met hun klantgerichte aanpak. Veel HR-managers en werkgevers benadrukken het: investeren in je huidige klanten levert vaak meer op dan een aanzienlijk marketingbudget. Die bestaande klanten tevreden houden, zou dan ook een kerndoelstelling van elk bedrijf moeten zijn. Hoe je dat doet? Begin bij je werknemers. Zij vormen immers het eerste en meest directe contact met je klanten.

Het gerenommeerde zakentijdschrift Forbes publiceerde onlangs een overzicht van de tien meest customer obsessed bedrijven in de VS. Enkele usual suspects zoals Zappos, Amazon, Disney en Netflix spanden de kroon van de klantvriendelijkheid. Hoe pakken die wereldtoppers hun customer first-strategie aan?

Wel, eigenlijk zetten ze niet de klant, maar de werknemer op de eerste plek. Die interessante stelling deelt ook Steven Van Belleghem, expert in klantgerichtheid en auteur van onder andere het boek Customers the day after tomorrow. Hij vindt net als velen dat werknemers de fundering moeten vormen van een bedrijf. “Ze moeten zich goed voelen en fantastisch behandeld worden”, stelt hij in Steven’s Week. “Daardoor kunnen zo’n bedrijven hun klanten een topservice aanbieden.”

Elke schakel voegt succes toe

Onderzoekers Heskett, Earl Sasser and Schlesinger van de Harvard Business School stelden het in de jaren ’90 al vast aan de hand van een baanbrekend model. Met hun “Service Profit Chain” illustreerden ze het belang van tevreden werknemers en linkten winst en groei aan trouw en tevredenheid. Dit onderzoek blijft brandend actueel.

werknemerstevredenheid

Bron: “The Service Profit Chain – How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction and value” – James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr. And Leonard A. Schlesinger, 1997. Grafiek Kadonation & Piktochart.

In deze ketting zie je dat de tevredenheid van werknemers invloed heeft op hun loyaliteit en productiviteit. Dat lijkt logisch, maar toch is het net dat wat de echt succesvolle bedrijven vaak onderscheidt van de middenmoot. Als je ooit al te maken kreeg met onvriendelijk personeel, heb je vast al gemerkt dat ook het merk daalde in je achting. Het omgekeerde kwamen velen ongetwijfeld ook al tegen. De interne werking van een bedrijf straalt af op de klant en diens trouw aan het merk.

De onderzoekers zagen een verband met winstgevendheid, maar vooral met een omzetgroei, die opnieuw een versterkte interne servicekwaliteit oplevert. Elke schakel voegt dus een deel van het succes toe en kan niet zonder de anderen. Bekijk het eens omgekeerd: tevreden klanten zorgen evenzeer voor tevreden werknemers. De wisselwerking is enorm.

werknemerstevredenheid personeelsgeschenk zakelijke relaties

De basis van groeiende organisaties ligt dus bij de manier waarop je jouw werknemers behandelt en niet enkel hoe je met klanten omgaat. Onderzoek van Hay Group toonde aan dat de omzet van bedrijven die hoog scoren op engagement, 2.5 keer sneller groeit dan slecht scorende tegenhangers. Hun klanttevredenheidsscores zouden maar liefst 22 procent hoger liggen.

De vier A’s

Interne kwaliteit is natuurlijk een ruim begrip, want hoe zorg je er nu precies voor dat een werknemer echt tevreden en dus ook betrokken blijft? In het management wordt wel eens van de vier A’s gesproken: arbeidsinhoud, arbeidsomstandigheden, arbeidsverhoudingen en arbeidsvoorwaarden.

Alles begint echter bij het aanwervingsproces. Kies de juiste mensen voor de juiste rollen en alles gaat een stuk makkelijker. Als je ervoor zorgt dat het personeel dolgraag op de werkvloer staat, zorgt dat er niet enkel voor dat ze langer blijven, maar dat nieuwe, talentvolle medewerkers zich ook veel sneller aanbieden. Inbound recruiting, goedkoper en effectiever.

Eens aangeworven kunnen de inhoud, voorwaarden en omstandigheden van de job versterkt worden. Geef mensen het juiste werk, maak ruimte om constant bij te leren en voorzie voldoende vrijheid om een eigen werkwijze in te vullen. Intrapreneurship wordt steeds belangrijker: laat je mensen mee beslissen in het bedrijf. Focus op goeie arbeidsverhoudingen tussen collega’s en zorg voor een goed HR-beleid.

werknemerstevredenheid personeelsgeschenk HR

Vergeet HR niet

Hoe maken we dat nu concreet? Het is erg belangrijk dat het personeel zich gewaardeerd voelt. Dat komt niet enkel voort uit een fair loon en extralegale voordelen, maar ook in de vorm van sfeer op het werk.  Stel bijvoorbeeld een happiness manager aan en vergeet zeker je HR-personeel niet. Je wil immers zo dicht mogelijk bij je werknemers staan en zij vormen daarin een belangrijke schakel.

Een heel concreet voorbeeld dat we vanuit Kadonation graag meegeven: bedenk een origineel personeelsgeschenk. Een fles wijn of bloemen heeft iedereen wel al eens gekregen. Een goed cadeau vinden, vraagt daarentegen wel wat tijd en HR kan daarin hulp gebruiken.

Een cadeaubon kan daarom de ideale oplossing zijn: het is eenvoudig, maar iedereen kan er zich in vinden en voelt zich op een of andere manier persoonlijk gewaardeerd. Het beste cadeau is er een dat je zelf ook zou willen, niet? Bedenk trouwens de mogelijkheden hiermee: ook als relatiegeschenk is dit een topper en zelfs je manager vindt dit wel wat. Wordt het geen tijd voor een nieuwe koffiemachine, baas?

De cadeaubon van Kadonation is in enkele klikken besteld en levert je zo heel wat tijdswinst op. Bovendien worden ze snel én gepersonaliseerd geleverd. Met zijn onbeperkte houdbaarheid kan je gerust een bon extra aanschaffen zonder zorgen. Koop hem digitaal of in een mooi doosje, bij de meer dan dertig partners vindt iedereen ongetwijfeld iets.

Een werknemersvoordeel dat vele kanten uit kan en ongetwijfeld mee zorgt voor die broodnodige werknemerstevredenheid waarnaar je bedrijf op zoek is. Vergeet niet: behandel je personeel fantastisch, dan zullen zij je klanten ook geweldig verder helpen. Wil jij de relatie met je werknemers ook naar een hoger niveau tillen en zo ook je klantentevredenheid en groei de hoogte in zien schieten? Ontdek hier alles over de Kadonation cadeaubon!

Kadonation cadeaubon voor bedrijven

Bronnen: Forbes, Steven Van Belleghem, marketingfacts.nl, Service Profit Chain, effectory.nl, presearch.nl, Business Vlaanderen, klantgerichtondernemen.blogspot.be, Hay Group, raamstijl.nl, Anders organiseren & beter werken

About the author

Timo Van Gucht

Timo is stagiair Digital Marketing bij Kadonation. Volg hem op LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/timovangucht/!

Deze informatie wordt u aangeboden door Kadonation

Kadonation maakt het verrassend gemakkelijk om samen te leggen voor een geweldig groepscadeau of om geld in te zamelen voor elk nobel doel. Bovendien biedt Kadonation ook een unieke cadeaubon aan die maar liefst levenslang geldig is bij meer dan 30 (web)winkels. Kortom, Kadonation tovert een glimlach op elk gezicht!

Ontdek Kadonation

Leave a Comment

hoe-stel-je-jouw-klanten-tevreden-begin-bij-je-werknemers-kadoblog